Was haben Smoothies mit Personalmarketing zu tun?

Um die Frage gleich zu beantworten: Eigentlich gar nichts. Außer Sie haben einen Hersteller gefunden, der Ihre Stelleninserate auf den Verpackungen abdruckt … Ob das sinnvoll ist, wenn Sie sich nicht hauptberuflich mit Obst beschäftigen, sei mal dahingestellt ;-) . Ich möchte nur eine (höchst erfreuliche) Erfahrung schildern, die ich mit einer Beschwerde bei innocent smothies machen durfte. Für mich ein perfektes Muster, wie man mit einer Beschwerde umgehen sollte. Beschwerden unterscheiden sich kaum von Anfragen, die in Social Networks an Personaler gestellt werden. Auch an Betreiber von Karriere-Pages sollen dem Vernehmen nach immer wieder Fragen gerichtet werden …

Ich möchte dabei den Fokus nicht vorrangig auf die inhaltliche Abarbeitung meiner Beschwerde (obwohl auch die vorbildlich war) richten sondern auf die mit ihr verbundenen Zeitabläufe. Futurebiz.de hat letzten Freitag einen Post von Convince and Convert, der auf der Studie The Social Habit research beruht, in den deutschen Sprachraum gebracht. Die Kernaussage zu von Usern erwarteten Reaktionszeiten auf Kontaktaufnahmen in sozialen Netzwerken:

42 % erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten! 57 % erwarten die gleichen Reaktionszeiten zu egal welcher Tageszeit und an welchem Wochentag!!!

The Social Habit research

The Social Habit research – Bildquelle: http://www.convinceandconvert.com/the-social-habit/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time/

“Holla die Waldfee, das kann ja nie klappen!” werden sich jetzt viele denken … Und ich kann’s niemand verdenken. Man kann diese Erhebung aus den USA sicherlich in unseren Breitengraden etwas relativieren – in der alten Welt ticken die Uhren etwas langsamer. Aber definitiv immer schneller …

Klassisches Szenario wäre zB eine Anfrage via Post auf einer oder Nachricht über eine Facebook-Page. Diese Nachricht bzw. die Benachrichtigung darüber muss entdeckt werden, Infos für eine korrekte Antwort müssen unter Umständen aus einer Fachabteilung besorgt werden, dann muss die Antwort oder Reaktion möglicherweise noch vom Chef (oder vom auch noch vom Chef vom Chef) freigegeben werden, … Jedes Unternehmen, das Social Media Präsenzen auf einer umfangreichen und starren Hierarchie aufbaut, hat hier schon verloren.

Unterschiedliche Medien verlangen unterschiedliche Reaktionszeiten

Es ist klar, dass eine Anfrage per Brief (ja, das gibt es auch noch) einen wesentlich längeren Reaktionsspielraum (durchaus von einigen wenigen Tagen – die Briefzustellung dauert ja auch immer länger) lässt als ein Telefonat. Wenn ich als Fragender jemanden am Telefon erwische, der mir nicht sofort antworten oder zum richtigen Ansprechpartner verbinden kann, habe ich vollstes Verständnis dafür, dass ich – ich würde mal sagen – 24 Stunden auf einen Rückruf warten muss.

Die Reaktionszeit auf ein Mail (oder ein Kontaktaufnahme per Formular auf einer Website) würde ich in etwa ähnlich ansiedeln. 24 Stunden empfinde ich hier als Obergrenze, einen halben Tag halte ich aber durchaus für eine ordentliche Zielsetzung. Die (persönlich formulierte und unterschriebene) Antwort kann dann gerne auch heißen “Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir benötigen leider noch etwas Zeit für eine korrekte Beantwortung, weil …”. Aber bitte auf keinen Fall nur eine automatisierte Antwort à la “Vielen Dank für Ihre Nachricht! Wir bekommen so viele Anfragen, dass wir für die Beantwortung Ihrer Anfrage maximal X Tage Zeit brauchen. Bitte antworten sie nicht auf diese Nachricht, die automatisch generiert wurde”. Die Botschaft dabei ist nämlich: “Wir haben dich, lieber Anfrager, mal mit einem automatisierten Mail ruhig gestellt. Wenn wir dann gerade Zeit und Lust haben, werden wir deine Anfrage schon beantworten …”

Nun zu Pudels Kern: Kontaktaufnahmen in Social Networks.

Unternehmen, die Social Media nur nach folgendem Motto leben, dürfen das Weiterlesen getrost an diesem Punkt einstellen und lieber in die Marketingabteilung gehen und das nächste zu postende Bildchen aussuchen: Einfach mal eine Facebook-Page ins Netz stellen (ist ja ein zusätzlicher, kostenfreier Marketing-Kanal ;-) ), dort dann Werbebotschaften hinausposaunen und dabei völlig darauf vergessen, dass Social Media vor allem eines sind: DIALOG !!! Menschen unterhalten sich hier mit Menschen …

Nun denn: Wer bis hierher weitergelesen hat, dem darf schon mal gratuliert werden. Je nach Netzwerk halte ich unterschiedliche Reaktionszeiten für angebracht. Facebook, XING und LinkedIn würde ich hierbei im Wesentlichen in einen Topf werfen. Unter einer Stunde ist topp, alles bis zu einem halben Tag ist sicherlich ok, darüber hinaus kann die Wahrnehmung negativ werden – kann aber mit einer netten, ehrlich gemeinten, begründeten Entschuldigung ausgebügelt werden. Länger als einen Arbeitstag darf’s aber auf keinen Fall dauern. Ähnliches gilt für mich auch für Kommentare unter einem Post in einem Corporate Blog.

Am “schlimmsten” ist Twitter. Hier geht es um kurze, knackige Nachrichten, die im direkten Kontakt schnell ausgetauscht werden. Wenn ich auf Twitter innerhalb einer Stunde keine Reaktion erhalte, bin ich dezent angesäuert.

Ich gehe davon aus, dass “da draußen” ein Gutteil der Menschen Verständnis dafür hat, wenn ein Unternehmen Reaktionen auf (ausgedehnte) übliche Arbeitszeiten einschränkt – hinter jedem Kommunikationsangebot stehen letztlich ja Menschen und keine Maschinen (von Troubles mit Betriebsräten mal ganz abgesehen). Dieses Verständnis bringen aber leider sicherlich nicht alle auf.

Für Unternehmen, die es schaffen zB auch am Wochenende eine Betreuung aufrecht zu erhalten, gibt es natürlich eine Menge Bonuspunkte zu sammeln.

Mein persönliches Musterbeispiel

Um die eingangs erwähnten Smoothies nicht ganz aus den Augen zu verlieren hier noch die Schilderung meines Erlebnisses mit innocent smoothies:

innocent smoothies

innocent smoothies

Stein des Anstoßes war eine Packung in der Geschmacksrichtung Erdbeere – Banane, die ich am 12.7. mit Ablaufdatum 21.7. gekauft hatte. Beim Öffnen am 13.7. hatten leider Erdbeerstücke in der Packung einen leichten Schimmelbefall, was die ganze Packung verdorben hatte.

Faul wie ich bin, bin ich nicht in den Laden gegangen um mich zu beschweren (ich beschwere mich außerdem nur sehr selten) sondern habe mal die Facebook-Page von innocent smoothies gesucht – und fies wie ich bin, habe ich die Nachrichten-Funktion auf der Page am Freitag Abend genützt, um auf das Problem hinzuweisen. Für mich ging es dabei mehr um einen Test, ob das Unternehmen Social Media ernst nimmt und nicht um eine mögliche Entschädigung (die Hoffnung darauf hatte ich zugegebenermaßen auch im Hinterkopf ;-) ).

Vorerst war mal klar, dass über das Wochenende keine Reaktion kommen würde – ich bin ja ein Mensch mit dem vorhin angesprochenen Verständnis (bin ja selbst auch Admin von 6 Facebook-Pages). Ab Montag ging es Schlag auf Schlag: Alexandra von innocent smothies antwortete auf meine Nachricht, entschuldigte sich, wollte ein paar kleine Informationen und bot mit ein kleines Smoothie-Paket als Entschädigung an. Ich habe am Montag Abend geantwortet, am Dienstag in der Früh kam die Meldung, dass sich das Päckchen auf den Weg macht. Und schon am Mittwoch Vormittag klingelte es an der Haustür und ich hielt ein nettes Päckchen mit einer Auswahl der Smoothies in der Hand! Das absolute Highlight dabei: Eine handgeschriebene Karte von Alexandra!

 

Sebastian Manhart About Sebastian Manhart

Personalmarketing, Employer Branding und Recruiting sind für den ehemaligen Handball-Nationalspieler Hobby und Beruf zugleich: Seit 2009 ist er als Geschäftsführer der V.E.M., der Vorarlberger Elektro- und Metallindustrie in der Wirtschaftskammer Vorarlberg für die Unterstützung der Mitglieder und gemeinsame Aktivitäten bei der Fachkräftesuche auf allen Qualifikationsniveaus zuständig und befasst sich daher tagtäglich mit Personalmarketing, Employer Branding und Ausbildungs- und Bildungsthemen. Privat interessieren ihn die (Kommunikations)-Möglichkeiten, die das Internet mit allen seinen Facetten bietet.

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  1. […] Moderators hat. Aber dies sind dann wohl doch eher die Ausnahmen, welche das Grundprinzip einer Reaktion innert nützlicher Frist vorsieht, bestätigen. Ich meine, auch hier sind wir bei den VBZ gut aufgestellt. Die drei […]

  2. […] ebensolche Reaktionen. Lange interne Freigabeprozesse sind da Gift im Kommunikationsgetriebe. Eine angemessen schnelle Reaktionszeit basiert auf dem technischen Grundverständnis der Systeme, der Sozialen Netzwerke und der […]

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