Was man beim Shoppen auf Amazon über gutes Recruiting lernen kann

„Wenn ein Bewerber wirklich Interesse an uns hat, dann wird er auch den Bewerbungsprozess auf sich nehmen. Wenn er schon die Bewerbung in unserer Jobbörse nicht schafft, dann ist es vielleicht auch ganz gut so, dass er nicht zu uns kommt“

Das eigene, umständliche E-Recruiting-System als Bewerber-Assessment – jeder Personaler hat das schon mal gehört. Und man kann dieser Einstellung auch nicht ganz ihre Berechtigung absprechen. Gleichzeitig muss man aber auch anerkennen, dass es je nach Region und Berufsfeld aber auch Bewerber gibt, die sich problemlos den künftigen Arbeitgeber aussuchen können. Und all jene haben es schlichtweg nicht nötig, sich durch komplizierte Systeme zu kämpfen.

Auftritt für die Candidate Experience, also den Bewerbungsprozess strikt vom Kandidaten her gedacht, nicht an Hindernissen und Möglichkeiten von HR ausgerichtet. Seit ein paar Monaten ist es das Thema in den deutschen Personalabteilungen. Doch wird auch daran geglaubt, dass eine gute Candidate Experience etwas bewirken kann?

Andere Bereiche sind uns Personalern da schon etwas voraus, etwa die Kollegen aus dem Vertrieb. Im E-Commerce wird längst nicht mehr diskutiert, ob die Costumer Experience für mehr Verkäufe sorgt.

Und wenn es ums Verkaufen im Web geht, dann kommt man nicht vorbei am Kaufhaus mit dem Fluss im Namen: Amazon. Warum Amazon? Nicht um Werbung zu machen und auch nicht weil es die beste Shoppingwebseite der Welt ist, sondern weil einfach so ziemlich jeder damit schon einmal in Berührung war.

Werfen wir also doch einmal einen Blick auf das, was Shopping auf Amazon so gut macht und skizzieren dabei mal, wie Recruiting Amazon-Style aussehen kann.

Quelle: Amazon.com, Inc. Pressekit

Amazon Lieferservice, Quelle: Amazon.com, Inc. Pressekit

 

Usability, kein Schnickschnackdesign

Auf dem schnellsten Weg zum Produkt. Amazon macht es mir einfach leicht, das zu finden, was ich suche. Ich glaube, niemand würde ernsthaft behaupten, dass Amazon eine sonderlich schön designte Seite ist, jedoch geht hier klar Funktionalität vor Schönheit.

Das fängt schon mal mit einer Suchfunktion an, die sich auf einem Level bewegt, das Nutzer von Google gewöhnt sind. D.h. die Search Engine ignoriert automatisch Fehler, sucht verwandte Begriffe; Ergebnisse lassen sich nach verschiedenen Kriterien sortieren und filtern.

Im Bewerbungsprozess ist der Weg zur passenden Stelle da meist ein steiniger. Kenne ich nicht die exakte Stellenbezeichnung, ist in den meisten Jobbörsen Schluss. Und auch Filtermöglichkeiten richten sich allzu oft eher nach internen Strukturen als dem Bedürfnis der Jobsucher.

Für Amazon ist das erklärte Ziel der Abschluss des Kaufvorgangs, für uns Recruiter ist es die abgeschickte Bewerbung. Also den Weg dahin so einfach wie möglich gestalten.

Und das gilt übrigens auch für externe Suchmaschinen. Egal ob Google oder Bing, die Seiten von Amazon stehen bei der Suche nach Produkt XY häufig an erster Stelle. Also SEO für die interne und externe Suchmaschinen beachten!

Interessant an Amazon ist auch, dass die Webseite zwar mobil erreichbar ist, hier jedoch nicht 1:1 die gleichen Funktionen/Inhalte bietet wie die Desktop-Version. Während Responsive Design zwar eine komfortable Lösung ist, ist Amazon aber hier wieder den kundenorientiertesten Weg gegangen. Denn die mobile Seite bietet nur das, was auf einem Smartphone auch tatsächlich komfortabel zu nutzen ist.

Amazon mobil

Für die eigene Karriereseite bedeutet dies, Webseiten nicht nur technisch kompatibel zu kleinen Displays zu machen, sondern auch inhaltlich darauf abzustimmen.

 

Auf den Kunden hören

Auch auf den Produktseiten geht es dann weniger um Schönheit, sondern meist eine auf Nötige reduzierte Darstellung des Produkts. Vor allem aber zeigt Amazon stets den Weg zu weiteren Produkten. Was für Alternativen gibt es, welches Zubehör macht Sinn, was haben andere gekauft? Gerade letzterer Punkt ist eine der größten Stärken Amazons. Das führt dann auch dazu, dass man regelmäßig Mails mit oft recht passenden Vorschlägen erhält oder eben auch dazu, dass die Startseite von Amazon niemals gleich aussieht.

Amazon nutzt die Daten, die es über einen sammelt, zur kontinuierlichen Verbesserung seines Angebots, bzw. dem Teil des Angebots, der einem angezeigt wird. In meinem Fall gelingt es Amazon sehr gut, seine Webseite auf meine Interessen abzustimmen.

Auch für Kandidaten auf der Karriereseite ein Traum: Die Webseite zeigt mir gleich Jobs für meine Region an und spätestens ab dem zweiten Besuch der Seite weiß das System, dass ich Student der Fachrichtung Maschinenbau bin und passt mir die Inhalte entsprechend an. Zumindest technisch ist das heute kein Hexenwerk mehr, in Deutschland sieht man solches Reactive Design auf Karriereseiten ähnlich häufig wie den dahinter liegenden Einsatz von Big Data.

Oder warum nicht mal mit einer Topliste der beliebtesten Stellenangebote weitere Bewerber locken?

 

Die richtige Prise Social

Amazon lässt seine Kunden das Angebot aber nicht nur auf solch relativ subtile Weise beeinflussen, sondern eröffnet auch sehr direkt Möglichkeiten zur Interaktion. An erster Stelle stehen da die Kundenrezensionen. Zwar ist der Wahrheitsgehalt nicht ganz unumstritten, aber ich erwische mich selbst oft genug dabei, nach genau diesen Bewertungen Produkte auszuwählen.

Nun gibt es unabhängige Arbeitgeberbewertungen in Form von Kununu, Glassdoor und Co. bereits, doch den Weg dahin muss sich der Kandidat oft selbst suchen. Warum nicht viel prominenter einbinden, wo der Nutzen für den potentiellen Bewerber doch unumstritten gegeben ist?

Und dann gibt es auf Amazon seit einer Weile Kundenfragen und -antworten. Hier kann der Kaufinteressierte eine Frage stellen und alle Käufer erhalten per Mail den Aufruf, diese zu beantworten. Amazon gibt hier sehr schlau die Erläuterung von Produkteigenschaften aus der Hand, schafft in Ergänzung zu den meist längeren Rezensionen ein übersichtliches User Generated FAQ.

Diese Idee Idee auf den Auftritt eines Unternehmens zu übertragen, würde Sinn machen. Die Chancen sind hoch, dass Kandidat A ähnliche Fragen hat wie Kandidat B. Warum also nicht die Zielgruppe in die Verbesserung des eigenen Angebots direkt einbinden?

Kundenfragen

 

Schnell und transparent

Hat man sich dann für das Produkt seiner Wahl entschieden, geht es ganz schnell. Klar, jetzt kommt für Amazon der wichtigste Part, nämlich die Stelle, an dem Geld den Besitzer wechselt. Registrierte Benutzer erledigen alles mit einem einzigen Klick. Und das funktioniert längst nicht nur mehr auf Amazon selbst, auch auf Seiten Dritter kann man über “Pay with Amazon” den Bezahlprozess recht komfortabel über Amazon abwickeln (ja ich weiß, die haben das nicht erfunden) und muss sich nicht erneut registrieren.

Einen Käufer verlieren, nur weil der Bestellprozess zu kompliziert ist? Für Amazon keine Option. Für Unternehmen (wenn man da z.B. mit Potentialpark spricht) aber beim Umgang mit Bewerbern tägliche Realität. Sich mit einem einzigen Account (z.B. Xing) bei ganz verschiedenen Arbeitgeber anmelden zu können, wird bald so selbstverständlich sein wie das Bezahlen mit “Pay with Amazon”.

Das Produkt ist bezahlt. Nun geht es zum Versand. Auch hier ist Amazon schnell. Als Prime-Kunde ist die Ware sogar manchmal noch am selben Tag im Briefkasten. Es gibt Leute, die wollen das und darauf hat sich Amazon ausgerichtet.

Vor allem hat Amazon hier auch einen guten Ruf, weil man sehr transparent ist. Als Kunde kann ich sehr komfortabel verfolgen, an welcher Stelle im Prozess ich gerade stehe.

Und meine Bewerbung? Ist seit Wochen abgeschickt, seit Wochen nix gehört, den Kunden Bewerber nicht verstanden.

 

Kunde ist König

Auch wieder eine ganz subjektive Erfahrung, aber ich kaufe mittlerweile gewisse Produkte bewusst bei Amazon, da ich weiß, dass mir hier bei Problemen schnell geholfen wird. Nachdem Kundenservice für mich bis dato immer montagelanges, unangenehmes Hin-und-her mit lokalen Händlern bedeutet hatte, war ich förmlich sprachlos, wie angenehm und kulant solche Vorgänge aussehen können.

Und hören wir nicht genau das, was ich über lokale Händler (weiß Gott bestimmt nicht alle, aber ich hatte da wohl Pech)  erzählt habe, auch oft von Kandidaten? Nämlich dass der Bewerbungsprozess kein Spaß war? Und genau wie ich jetzt zu Amazon gehe, weil ich hier schnell jemanden erreiche und mir individuell und lösungsorientiert geholfen wird, so wird sich auch der Bewerber überlegen, ob er nochmal bei dem Unternehmen anklopft, wo er Wochen warten musste, dann nur eine 0815-Absage per Mail bekam und nach einer Rückfrage vor sieben Wochen nie mehr was gehört hat.

Die Lösung ist so einfach und kostet doch so viele Ressourcen: Einfach mal für den Kandidaten erreichbar sein, sein Anliegen verstehen und möglichst individuell darauf eingehen.

 

Amazon hat’s verstanden, bestimmt auch beim Recruiting – oder doch nicht?

Amazon weiß, wie Kunden ticken und wie man seine Prozesse zum Wohle ebendieser ausrichtet. Da muss doch auch die Karriereseiten von denen so richtig rocken!

Ist die Karriereseite von Amazon also der heilige Gral der Karriereseiten? Nein, ist sie nicht – um es mal ganz kurz zu machen. Und das hat wahrscheinlich einen ganz einfachen Grund: Wie in vielen, vielen anderen Unternehmen auch wird HR noch immer als nachrangiger Erfolgsfaktor eines Unternehmens bewertet, insbesondere was Recruiting betrifft.

Das ist auch erst einmal recht gut nachzuvollziehen, eine Erfolgsmessung lässt sich nun mal leichter führen über konkrete Abverkäufe als über doch meist etwas abstrakte Wertbeiträge neu eingestellter Mitarbeiter.

Daher erreichen Appelle an die zuständigen Personaler, sie sollen sich mal Gedanken um ihre Costumer Experience machen, auch meist die Falschen. Denn bei HR weiß man oft sehr gut um die Unzulänglichkeiten in Auftritt und Prozess. Der wahren Hürden liegen im System, dass HR gar nicht mit den nötigen Ressourcen ausstattet (ausstatten kann/will).

 

Fazit

Amazon verfolgt eine recht simple Formel: Kunde ist König. Was Amazon von anderen unterscheidet, ist die Konsequenz, mit der sie jenen Ansatz auch umsetzen. Hier hat das Unternehmen aus Seattle nicht einmal vieles selbst erfunden (da waren Google, Paypal und andere Vorreiter), aber es setzt verfügbare Techniken konsequent ein.

Wenn man dem Beispiel von Amazon folgen will, muss man also zuerst seine eignenen Prozesse anpacken und sie stringent aus Sicht des Kandidaten neu denken, nicht orientiert an Gegebenheiten seines Unternehmens. Und an zweiter Stelle lehrt uns Amazon, dass Technik, die dem Kunden das Leben erleichtert und auch schon zur Verfügung steht, genutzt werden sollte.

Als wichtigste Botschaft konnte ich aber hoffentlich zeigen, dass eine gute Costumer, respektive Candidate Experience nicht die neueste Sau im Dorf ist, sondern ein fundamentaler Erfolgsfaktor, ganz egal ob beim Verkaufen von Artikeln oder dem Gewinnen von neuen Mitarbeitern.

Oliver Erb About Oliver Erb

Nach geisteswissenschaftlichem Studium und vielen Jahren als freier Mitarbeiter in der Presse hätte mich mein Weg eigentlich in die Redaktion einer Zeitung führen sollen. Nachdem ich u.a. durch Praktika den berühmten „Blick über den Tellerrand“ werfen konnte, kam jedoch alles ganz anders.

2008 stieg ich beim Energieversorgungsunternehmen EnBW Energie Baden-Württemberg im Bereich Personalkommunikation in Karlsruhe ein. Seither habe ich von interner Kommunikation über Personalmarketing und Employer Branding bis zum HR-Projektgeschäft und Recruiting alles machen dürfen, Einblicke gewonnen und hoffentlich Spuren hinterlassen. Aktuell arbeite ich im Recruiting Center des Konzerns in Stuttgart.
Privat blogge ich seit 2015 außerdem zu HR/PR-Themen auf iiviipii.wordpress.com und bin auch sonst auf allen bekannten Plattformen von Instagram bis Twitter zu finden.

Comments

  1. Stimmt, der Arbeitsmarkt wandelt sich, vielleicht sogar so wie sich damals die Welt für den Einzelhandel geändert hat. Die Arbeitgeber, die darauf so konsequent reagieren wie Amazon, werden wahrscheinlich auch in der Zukunft ähnlich gut bestehen können wie jenes Unternehmen. Andere werden wie ein Media Markt etwas später aufspringen, nicht ganz so erfolgreich sein, aber immerhin bestehen können. Und manche werden vielleicht einfach untergehen…

  2. Dr. Jürgen Albers says:

    Ja, das unterschreibe ich von A (wie Amazon) bis Z (wie Zweifel am Willen der Recruiter [autsch]). Im Ernst: Wieso ist das so schwer? Was an dem Begriff Arbeitskräftemangel habt Ihr nicht verstanden, liebe KollegInnen? Und auch wenn ich mir jetzt bestimmt einen einfange dafür, ich fasse das Ganze noch einmal in zwei noch kürzeren, prägnanteren Formeln zusammen: „Wer f….. will, muss freundlich sein!“ und „I have the p…. so I make the rules“. Das gibt es keine Verständnisprobleme mehr. Wir sind steil auf dem Weg in den Arbeitnehmermarkt und da können wir von der großen Amazone (u.a.) wirklich etwas lernen. Danke für den knackigen Artikel!

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